ניהול קשרי לקוחות
לקוחות/לידים ב CRM יכולים להגיע ממספר מוקדים:
• אתר החברה
• דפים עסקיים מרשתות חברתיות FACE BOOk, LINKEDIN
• דפי נחיתה של GOOGLE
• ניתן להזין לידים למי שיש GOOGLE APPS ישירות ל CRM
בכל המקומות הללו אנו שותלים טופס וברגע שמישהו מתעניין באחד מהמוקדים הללו פרטיו נכנסים ישירות למערכת ה CRM למודול של הלידים. זה הבסיס של כל מיערכת ניהול קשרי לקוחות.
כאשר ליד חדש מגיע ל CRM, ניתן לקבל מייל על כך למשתמש ספציפי שמטפל בלידים או לחלופין ברגע שמגיע ליד חדש ניתן ליצור TASK לאותו משתמש שהגיע ליד חדש וצריך לטפל בו.בצורה זו ניתן גם למדוד זמני תגובה ולשייך לידים באופן אוטומטי לפי ערך שנבחר על ידי הלקוח.
על מנת לקבל לידים חדשים ואיכותיים רצוי מאד לבצע פעולות קידום לידים בעזרת קידום אתרים על מנת שהאתר שלכם יופיע גבוה בתוצאות האורגניות, אלה התוצאות המועדפות והמוקלקות ביותר על ידי הגולשים.
תחילת העבודה על הליד:על הליד ניתן לבצע פעילויות כגון-פגישה, מטלה, שיחת טלפון ולאחריה מטלת המשך תזכור.ניתן לצרף קבצים,לשייך מיילים שקשורים לליד ועוד אין ספור פעולות שיתנו לנו תמונה כמה שיותר רחבה לגבי הליד במערכת CRM.
מתי שהליד "הבשיל" (בכל ארגון זמן הבשלה שונה),ממירים אותו ללקוח בלחיצת כפתור.המרת הליד יוצרת שלושה רשומות בשלושה מודולים שונים: אנשי קשר, הזדמנויות ולקוחות כאשר כל המודולים מקושרים אחד לשני, מודול הלקוחות מוקם כאשר אליו משוייכים כל האנשי קשר ששיכים לחברה, ומודול ההזדמנויות מוקם אף הוא ובמודול זה ניתן לנהל את ההזדמנות (עסקה).
ניהול העסקה מתבצע בשלבים,כאשר כל שלב ושלב מתועד במערכת(DEAL FLOW),לדוגמא: עשרה אנשי מכירות שעובדים על 50 הזדמנויות במקביל,במקרה הזה ניתן לראות כיצד כל איש מכירות עובד על ההזדמנויות המשוייכות אליו ולראות את הסטטוס של כל הזדמנות בנפרד.ניתן לראות איזו הזדמנות מתעכבת וכמה זמן לוקח לעבור משלב אחד של העסקה לשלב השני, יש אפשרות להגדיר ב WORK FLOW כמה זמן ניתן לשהות בשלב מסויים ואחרי פרק זמן מוגדר איש המכירות יקבל הודעה לפיה שלב המכירה מתעכב ויש צורך לטפל בנושא. חשוב להבין שתהליך זה הוא תהליך אוטומטי ללא התערבות, מנהל המכירות רואה בגרף את התמונה הכללית.
נגזרת נוספת של אוטומצית המכירות הוא תרשים צבר המכירות, לדוגמא ניתן לראות את כל העסקאות שעובדים עליהם כרגע ואת שלב העסקה (הזדמנות), כאשר כל שלב ממופה לפי הסתברות סגירת העסקה, לדוגמא, שלב שלישי של הצעת מחיר אם ידוע לנו שמתוך 10 לקוחות ששולחים להם הצעת מחיר, 3 סוגרים בסוף את העסקה, אז אנו יודעים שבשלב מספר 3 בתהליך המכירה יש 30% סיכוי לסגור את העסקה, על פי נתונים אלו אנו יכולים לראות את צפי המכירות לחודש או לרבעון הבא במערכת ה CRM, ועל פי זאת לדעת כמה כסף יכנס לארגון ואיך לפעול על פי הכנסה עתידית זאת, למשל לדעת לתכנן תקציב פרסום או קניית חומר גלם,
חשוב להבין שמערכת ה CRM נותנת לנו את האפשרות להתחבר ל GOOGLE APPS וכך אנו רואים את כל ההתכתבות האלקטרונית עם הלקוח, כלומר כל המיילים שביצענו עם איש הקשר שקשור ללקוח מסויים נמצאים בכרטיס איש הקשר, תמונת הלקוח היא רחבה והיא כוללת הכל על הלקוח או הליד.
חשוב להבין את הכח העצום של הרשת וניתוב כל הלידים למוקד אחד, תגובה מהירה לליד היא בעצם הגדלת טווח הטעות בתהליך המכירה, בזמן שאתה מגיב במהירות לליד חדש שהגיעה למערכת ה CRM, אתה יוצר ללקוח מין "עוגן" מחשבתי ורושם ראשוני שאתם חברה רצינית ומגיבה בזמן, לכן חשוב מאוד כבר בהתחלת המשא ומתן לקבל נקודות זכות מהלקוח, מה שיכול לעזור ללקוח בעצם בקבלת ההחלטה אם לעשות את העסקה איתך - Ther's no second chance to make a first impression
